顧客接点変革 ｜ 整理メモ v2 ｜ 2026-07-07
顧客接点のエージェンティック変革
— ユースケース起点とエージェント起点の統合整理
「ユースケースが先か、エージェントが先か」という論点を、思考の順序と資産の持ち方という2つの問いに分解し、1つのフレームに統合する。
What ＝ ユースケース（ビジネス側）
How ＝ エージェント（開発側）
有人接続
結論
フロー（思考・提案）はWhat起点、ストック（資産・開発）はHow単位で持つ。
どちらを「先」にするかは一つに決めなくてよい。ユースケースは価値の単位、エージェントは資産の単位であり、役割が異なる。両者はCapabilityカタログと横断会議体で接続する。
1
論点の分解 — 「先」には2つの意味がある
「ユースケースが先か、エージェントが先か」には、性質の異なる2つの問いが混ざっている。分けて答えると対立は解消する。
問い ①
価値を考え、提案する順序は？
→ ユースケース起点（What → How）
顧客は「Phone Agentが欲しい」のではなく「CS対応を変革したい」。What（変革したい業務）をJourneyに分解し、各ステップを担う手段としてエージェントが決まる。
問い ②
開発資産・責任をどの単位で持つ？
→ エージェント単位（How）
エージェント（チャネル×手段）は数が少なく長寿命。ユースケース単位で資産を持つとCapabilityが重複開発され、体験も分断される。
ユースケースは良い価値単位だが悪い資産単位、エージェントは良い資産単位だが悪い提案単位。どちらか一方を全体の主語にすると破綻する。
2
整理フレーム — フローとストック
思考はWhatから流れ、成果物はHow側のバックログに蓄積される。v1の整理フレーム「Use Case → Journey → Agent → Capability → Agent Backlog」はこの構造をすでに備えている。
Use Case
顧客に提供したい価値・変革したい業務テーマ
→
Journey
Use Caseを構成する業務ステップに分解
→
Agent
各Journeyを担う接点（チャネル×手段）を割り当て
→
Capability
実現に必要な機能を定義（共通部品として再利用）
→
Agent Backlog
各Agentの開発項目として着地・蓄積
フロー：価値の流れ（ビジネス側の思考）
ストック：資産の置き場（開発側の構造）
3
手段（How）の構造 — チャネル × コミュニケーション手段
エージェントは「顧客接点チャネル」と「コミュニケーション手段」の掛け算で定義される。アバターは独立したチャネルではなく、手段の一つとして位置づける。
※ 結線は例。対象顧客・案件に応じて組み合わせを選定する。
4
AIファーストと有人接続
有人は上位概念ではなく、対応フローの後段に位置づける。あくまでAIでの完結を目指し、完結が難しいケースではAIの先に有人が控える設計とする。
→
接点チャネル × 手段
LINE / WEB / 電話 / メール / アプリ × chat / voice / avatar
→
AIエージェント対応
一次対応から完結までをAIファーストで担う
⇢
AIで完結
できない場合
有人対応（AI支援付き）
複雑案件・感情的対応・判断責任が必要な場面
データ・文脈の引き継ぎ
会話履歴・顧客情報・対応状況をそのまま有人側へ引き継ぐ。顧客に同じ説明を繰り返させない。
有人側もAIが支援
会話要約・回答案生成・承認送信などのCapabilityで、有人対応そのものも半自動化する。
5
役割と運営 — 二層の責任と接続点
価値の責任と資産の責任を分けて持ち、その交点を仕組みで運営する。
Use Case Owner（ビジネス側）
- 提案・企画・優先順位づけの主語
- ビジネス価値とROIに責任を持つ
- Use CaseをJourneyに分解し、必要Capabilityを定義する
Agent責任者（開発側）
- 実装・運用・品質の主語
- 技術資産と体験品質に責任を持つ
- Capabilityを自Agentのバックログとして開発・蓄積する
両者をつなぐ2つの接続点
- Capabilityカタログ — ユースケース側から見れば「実現に必要な部品リスト」、エージェント側から見れば「バックログの供給源」。再利用状況を台帳化することで、優先順位の議論を「再利用効果順」でできるようにする。有人接続系のCapability（handoff・文脈引き継ぎ・会話要約・回答案生成）も全Agent共通部品としてここに置く。
- ユースケース横断の会議体 — 各Agent責任者・Use Case Owner・PM/Bizが参加し、対象Journey・必要Capability・開発分担・優先順位・リリーススコープを決定。決定内容を各Agent責任者が自分のバックログに持ち帰る。
6
まとめ — v2で明文化する3点
順序の使い分けを宣言する
顧客と話すときはWhat起点、開発資産はAgent（How）単位。Use Caseはフロー、Agentはストック。
Capabilityカタログを接続点として格上げする
What側とHow側の翻訳装置として台帳化し、再利用効果を優先順位判断の根拠にする。
有人接続は共通Capability群として設計する
上位レイヤーではなくジャーニー後段のステップ。AIファーストで完結を目指しつつ、データが引き継がれ、有人側もAIに支援される。